La gestion des relations avec les clients (CRM) est devenue un élément central pour les entreprises de toutes tailles et tous secteurs. Dans un monde de plus en plus numérique, il est crucial de comprendre vos clients, de répondre à leurs besoins et de maintenir une relation solide avec eux. C’est là que le CRM entre en jeu.
Qu’est-ce que le CRM ?
Le CRM ou Customer Relationship Management, appellation anglaise pour Gestion de la Relation Client (GRC), est une stratégie d’entreprise visant à créer, développer et entretenir une relation privilégiée avec chaque contact. Il s’agit d’un processus qui implique l’utilisation de technologies pour organiser, automatiser et synchroniser les ventes, le marketing, le service client, et le support technique.
Pourquoi utiliser un CRM ?
Le CRM est utilisé pour centraliser et analyser les données clients afin d’améliorer les relations, de maximiser la fidélité des clients et de stimuler la croissance des ventes. Il permet de suivre chaque interaction avec les clients et prospects, offrant ainsi une vue à 360 degrés de la gestion de la relation client.
Les Fonctionnalités Clés d’un CRM
Un CRM offre un large éventail de fonctionnalités, parmi lesquelles :
Gestion des Contacts
La gestion des contacts est une fonction essentielle de tout CRM. Elle permet de stocker toutes les informations pertinentes sur les clients et les prospects, y compris l’historique des interactions et les préférences d’achat.
Automatisation des Ventes
L’automatisation des ventes est une autre fonction clé qui permet de suivre le pipeline de vente, de gérer les opportunités et d’automatiser les tâches de vente courantes.
Gestion du Marketing
La gestion du marketing comprend des outils pour créer et gérer des campagnes marketing, automatiser les workflows et mesurer l’efficacité des efforts de marketing.
Service Client
Le CRM permet également de gérer le service client, en suivant les demandes de support, en gérant les tickets, et en fournissant un support professionnel et personnalisé.
Quelle Taille d’Entreprise a Besoin d’un CRM ?
Les CRM ne sont pas réservés aux grandes entreprises. Les petites et moyennes entreprises peuvent également bénéficier de l’utilisation d’un CRM pour gérer leurs relations clients et optimiser leurs processus de vente et de marketing.
Les Différents Types de CRM
Il existe trois principaux types de CRM : opérationnel, analytique et collaboratif.
CRM Opérationnel
Le CRM opérationnel se concentre sur l’automatisation et l’amélioration des processus orientés client tels que la vente, le marketing et le service client.
CRM Analytique
Le CRM analytique se concentre sur l’analyse des données clients pour obtenir des informations qui peuvent aider à améliorer les relations avec les clients.
CRM Collaboratif
Le CRM collaboratif se concentre sur la communication et la collaboration entre les différents départements d’une entreprise pour améliorer la relation client.
Les CRM les Plus Connus
Il existe de nombreux logiciels CRM sur le marché, chacun offrant des fonctionnalités et des avantages uniques. Certains des CRM les plus populaires incluent Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot CRM, et Zoho CRM.
Les Tendances CRM de 2024
L’évolution rapide de la technologie a un impact significatif sur le domaine du CRM. En 2024, nous pouvons nous attendre à voir une adoption accrue des technologies d’IA et de machine learning dans les CRM, une utilisation accrue des données pour personnaliser les expériences clients, et une intégration plus poussée du CRM avec d’autres technologies d’entreprise :
L’Intelligence Artificielle (IA) : L’IA continuera à jouer un rôle clé dans les CRM, permettant une automatisation accrue et offrant des capacités d’analyse prédictive.
L’Expérience Client Personnalisée : Les entreprises utiliseront les CRM pour offrir des expériences client personnalisées, utilisant les données collectées pour comprendre les besoins et les préférences individuelles de chaque client.
Intégration de la Voix : Avec l’essor des assistants vocaux, attendez-vous à voir une intégration plus forte de la commande vocale dans les CRM.
CRM Mobile : Avec la prévalence croissante des smartphones, les fonctionnalités de CRM mobile deviendront de plus en plus importantes.
Intégration avec d’autres Technologies : Les CRM seront de plus en plus intégrés avec d’autres technologies d’entreprise, comme les outils de marketing et de vente, pour offrir une expérience plus holistique.
Le CRM est un outil puissant qui peut aider les entreprises à comprendre leurs clients, à améliorer les relations avec les clients, à augmenter la fidélité des clients et à stimuler la croissance des ventes. Avec une variété de fonctionnalités et de types de CRM disponibles, il est important de choisir le CRM qui correspond le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Les 10 raisons pour lesquels vous devriez certainement vous doter d’un CRM
1. Augmentez la productivité
Avec un système de gestion de la relation client, vous pouvez automatiser les tâches répétitives, comme l’envoi d’e-mails et de messages de suivi, ce qui permet à vos commerciaux de se concentrer sur la vente et la conclusion d’affaires.
2. Améliorez la collaboration
Les équipes de vente, de marketing et de service client peuvent toutes accéder aux mêmes données, permettant une meilleure communication et une collaboration plus efficace.
3. Personnalisez l’expérience client
Grâce à une plateforme CRM, vous pouvez collecter des données sur les clients, ce qui vous permet de personnaliser leur expérience et de leur offrir un service client plus personnalisé.
4. Gagnez du temps
Les plateformes CRM peuvent automatiser les tâches telles que la collecte de données, la création de rapports et la segmentation de clients, ce qui permet de gagner du temps et d’augmenter la productivité.
5. Réduisez les coûts
L’utilisation d’une plateforme CRM peut réduire les coûts en automatisant les processus de vente, en réduisant le nombre d’erreurs et en améliorant l’efficacité des équipes.
6. Maximisez les opportunités de vente
Les plateformes CRM peuvent vous aider à identifier les opportunités de vente et à suivre les prospects tout au long du processus de vente.
7. Améliorez la satisfaction client
Les plateformes CRM vous aident à offrir un service client plus rapide et plus efficace, ce qui améliore la satisfaction du client et renforce la fidélité.
8. Prenez de meilleures décisions
Les plateformes CRM peuvent collecter et analyser les données, vous permettant de prendre des décisions plus éclairées et de mieux comprendre les besoins de vos clients.
9. Suivez vos résultats
Les plateformes CRM offrent des rapports et des analyses détaillées sur les performances de votre équipe de vente, vous permettant de suivre les résultats et de prendre des mesures pour améliorer les performances.
10 Restez compétitif
L’utilisation d’une plateforme CRM peut vous aider à rester compétitif en offrant un service client plus rapide et plus efficace, en améliorant la collaboration entre les équipes et en augmentant les ventes et les revenus.
Une plateforme CRM, ou gestion de la relation client (GRC), est un outil que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie. L’objectif d’un système CRM est d’améliorer les relations commerciales avec les clients, de les fidéliser et d’augmenter les ventes.
Dans l’environnement commercial hautement concurrentiel d’aujourd’hui, la capacité à gérer efficacement les relations avec les clients est essentielle pour toute organisation. En 2023, l’utilisation d’un système CRM peut aider les entreprises de plusieurs façons. Par exemple, il permet de :
L’utilisation d’un CRM permet une amélioration des performances globales.
Les commerciaux utilisant un CRM dépassent de plus de 24 % l’objectif commercial fixé annuellement, d’où l’intérêt d’en posséder un pour votre prospection.
L’un des principaux avantages d’une plateforme CRM est sa capacité à centraliser les données clients. Avec toutes les informations clients stockées en un seul endroit, les entreprises peuvent facilement accéder aux données clients et les analyser, ce qui aide à identifier les tendances, les modèles et les domaines à améliorer. De plus, le fait d’avoir toutes les données clients en un seul endroit facilite la segmentation des clients et le ciblage de groupes spécifiques avec des campagnes de marketing adaptées.
Un autre avantage majeur d’un outil CRM est sa capacité à automatiser les processus de vente et de marketing. En automatisant les tâches répétitives, comme l’envoi d’e-mails de suivi et la prise de rendez-vous, les entreprises peuvent libérer du temps pour des activités plus importantes, comme l’établissement de relations avec les clients. L’automatisation améliore la précision et la cohérence de la communication avec les clients, et contribue à renforcer leur confiance et leur fidélité.
Un CRM fournit des statistiques précieuses sur le comportement et les préférences des clients. En analysant les données clients, les entreprises peuvent mieux comprendre ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin ; ce qui peut contribuer au développement de nouveaux produits et de services. Un CRM aide les entreprises à identifier les campagnes de marketing les plus efficaces, ce qui contribue à optimiser les efforts d’opérations marketing futures.
L’utilisation d’un CRM permet aux entreprises d’améliorer l’engagement et la fidélisation des clients. En fournissant des profils et un historique détaillés des clients, les entreprises peuvent personnaliser la communication et adapter les produits et services aux besoins spécifiques de chaque client. Cela peut aider à établir des relations plus fortes et plus significatives avec les clients, et à conduire à une plus grande confiance dans la marque.
Enfin, un CRM permet aux entreprises d’optimiser leurs performances globales. En fournissant des rapports et des analyses détaillés, les entreprises identifient plus aisément les domaines à améliorer et les clients prospects à forte valeur ajoutée permettant de conduire à une augmentation du chiffre d’affaires.
Pour conclure, un système CRM est un outil essentiel pour toute entreprise qui cherche à gérer et à analyser les relations avec les clients en 2023. En centralisant les données clients, en automatisant les processus de vente et de marketing, et en fournissant des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients, un CRM peut aider les entreprises à améliorer leur efficacité et leur productivité, à accroître l’engagement et la fidélisation des clients, et à stimuler la performance globale. Comme il s’agit d’un processus continu, il aide l’entreprise à se tenir informée des interactions et des données des clients tout au long de leur cycle de vie.
Prêts à passer votre marketing au niveau supérieur ? 💪
Que vous soyez coach sportif ou gérant d’une salle de sport, le marketing automation est une véritable opportunité pour convertir vos prospects et fidéliser vos clients.
Retrouvez ci-dessous 5 automatisations faciles à mettre en place pour leur montrer que vous vous intéressez à eux. N’oubliez pas, un client satisfait sera toujours votre meilleure publicité !
1/ Des campagnes Facebook ciblées en fonction des pages visitées
Un internaute a visité votre site, mais n’a pas laissé ses coordonnées…
Comment le recontacter ?
En connectant votre site à votre compte Facebook, vous allez pouvoir retrouver l’internaute sur Facebook pour le faire revenir sur votre site internet.
L’intérêt est de pouvoir cibler le plus précisément possible vos prospects. En fonction des pages qui vont être visitées, vous allez pouvoir cibler précisément vos prospects et leur transmettre le bon message.
Créer, sur votre site internet, plusieurs pages qui traitent, chacune, de l’exercice physique en fonction de la pratique recherchée par vos prospects, leur objectif :
Bien-être et santé
Bien vieillir
Performance physique…
Pour chaque page visitée, créer une audience distincte
Créer une landing page pour chaque audience pour les faire adhérer à votre offre et les convertir en client avec un formulaire de contact.
Créer des campagnes Facebook pour chaque audience qui renvoie vers la landing page appropriée
Supprimez au fur et à mesure les contacts, qui s’inscrivent sur vos landing page, des campagnes pour ne plus qui voient la publicité Facebook
Envoyer un email de suivi et/ou un SMS si vous avez récupéré le téléphone
Créer une tache de suivi pour prendre contact avec eux directement et les accompagner pour atteindre leur objectif
2/ Des recettes à télécharger pour qualifier les visiteurs de votre site internet
Grâce à une fenêtre contextuelle, il est facile de proposer à votre audience un livre, type ebook en PDF – lead magnet, de recettes minceur, énergisantes… avant qu’il ne quitte le site.
Pour recevoir le PDF, les internautes doivent laisser leur email. Maintenant que vous avez leur adresse, vous pouvez leur envoyer une série d’emails pour les convaincre de vous faire confiance et les convertir en client.
Créer un ebook de recettes en PDF
Activer une fenêtre contextuelle sur votre site internet avec un champ Email à renseigner pour les recevoir qui se déclenche lorsque l’internaute à l’intention de sortir du site
Envoyer un email avec le lien vers le livre de recettes après quelques minutes
Déclencher des actions en fonction du comportement du prospect :
Il n’ouvre pas l’email : renvoyer un email de rappel 2 à 3 jours après et déclencher une notification push
Il ouvre l’email mais ne clique par sur le lien : renvoyer un email de rappel 2 à 3 jours après et déclencher une notification push
Il ouvre l’email et clique sur le lien : quelques jours plus tard, revenir ver lui avec un email pour savoir ce qu’il a pensé des recettes et lui proposer un nouveau contenu engageant…
3/ Proposer une consultation gratuite
La consultation gratuite est un bon prétexte pour récupérer les coordonnées d’une personne intéressée par vos services et donner confiance à votre interlocuteur.
N’hésitez pas à jouer sur le caractère exceptionnel de l’offre ou sur le nombre de places limité pour convertir l’internaute.
Ajouter un « appel à l’action » sur votre page proposant une consultation gratuite. Ce bouton renvoie vers votre agenda en ligne
Envoyer un email de confirmation d’inscription
Programmer un message de suivi pour rappeler le rendez-vous quelques heures avant
Créer une tâche suite à la consultation pour vous rappeler d’envoyer le bilan et proposer vos services
4/ Demander l’avis de vos clients pour améliorer votre offre de services
La meilleure façon d’évaluer l’offre de votre salle de sport, et de la faire évoluer, est de demander un feedback à vos clients. Rien de plus simple avec l’automatisation marketing. Envoyez un questionnaire au bout de quelques semaines pour recueillir les précieux retours.
Envoyer un email automatiquement comportant le lien vers ce questionnaire 15 jours après leur abonnement
Envoyer un nouvel email/SMS quelques jours après si le message n’a pas été ouvert ou le questionnaire n’a pas été rempli
Créer une tâche de suivi pour analyser les résultats lorsque le lien vers le formulaire a été cliqué.
Il est tout à fait possible de faire remonter les résultats dans votre CRM via un outil tel que Zappier pour automatiser la relance des clients insatisfaits
Contacter par téléphone les clients insatisfaits et pensez à remercier les autres (leur demander le cas échéant si vous pouvez utiliser leur témoignage > La preuve sociale vous permettra de convertir certaines personnes plus réticentes.
5/ Créer une automatisation en fonction de l’étape du cycle de vie à laquelle se trouve votre client
Distinguez vos nouveaux (futurs) clients de vos clients récurrents. Proposez-leur une offre adaptée à leur cycle de vie : une offre de bienvenue pour convertir les nouveaux et une réduction sur l’abonnement pour ceux qui le renouvellent.
Segmenter votre base de données
Envoyer automatiquement :
un email aux contacts prêts à être convertis (qui se trouve en bas de votre tunnel) pour leur proposer une offre de bienvenue
un email et un SMS aux contacts qui arrivent à la fin de leur abonnement contenant un coupon de réduction pour les fidéliser
🔥 Vous pouvez aussi ajouter automatiquement ces contacts dans des audiences personnalisées Facebook (type liste de clients) pour les recycler et leur proposer des publicités adaptées.
Suivre les contacts convertis et les ajouter à une liste particulière qui pourra vous servir pour leur envoyer des communications particulières : nouveau cours, événements…
Pousser les nouveaux clients dans une séquence automatisée d’onboarding : accueil et accompagnement pour les faire découvrir la salle, le fonctionnement des cours, la réservation…
6/ Bonus
Proposer une offre de parrainage
Envoyer un coupon de réduction à chaque date anniversaire
Envoyer tous les week-ends un récapitulatif des cours de la semaine à venir
Envoyer un SMS pour rappeler le prochain entrainement
…
Ne passez pas à côté de l’automatisation marketing. Profitez de sa puissance pour construire une stratégie d’acquisition solide et consacrez votre temps aux prospects les plus chauds ainsi qu’à vos clients !
Vous avez d’autres idées d’automatisation marketing ? Partagez-les en commentaire.
Hyper-connecté, hyper-informé, hyper-actif… le consommateur 2.0 est plus exigeant que jamais. Les entreprises doivent s’adapter à cette évolution et optimiser la relation qui les lie. C’est ainsi que le CRM a vu le jour.
Désignant Customer Relationship Management, le CRM est une solution qui permet aux entreprises d’optimisation leurs relations avec les clients. Elle est aussi appelée Gestion de la Relation Client (GRC).
Elle se charge de collecter et de regrouper toutes les données concernant le client ou le prospect qui permettront de le fidéliser et de lui proposer des expériences particulières.
Grâce à la solution CRM, les entreprises entretiennent désormais des relations de proximité avec les clients à travers des interactions personnelles.
Quelques dates historiques du CRM
Années 80 : on assiste à l’émergence du CRM au niveau des organisations sous le nom de Système de gestion de Bases de données relationnelles (SGBDR). L’informatisation de la base de données client connait son âge d’or.
Années 90 : on assiste à la vraie naissance du CRM ainsi qu’à son expansion dans les entreprises. Il est ainsi perçu comme un générateur de valeur ajoutée.
Années 2010 : le CRM prend une place incontournable dans les entreprises avec l’apparition du cloud et du Marketplace.
Fonctionnalités du CRM
Il garantit une bonne gestion des ventes à travers un traitement commercial adapté : le pipeline des ventes.
Il optimise le fonctionnement du marketing avec des actions commerciales ciblées et personnalisées.
Il assure une efficacité du service après-vente avec une meilleure écoute des clients à travers des supports performants et des demandes d’assistance centralisées.
Il permet d’analyser les données : pour mieux connaitre et maitriser le client et/ou le prospect.
Il offre des outils de gestion de projet : pour gagner du temps au niveau de la gestion des ventes
Différentes notions du CRM
Technologie CRM ou solution CRM : il s’agit d’un produit de technologie fonctionnant avec le cloud et qui permet d’enregistrer, de suivre et d’analyser les interactions entre l’entreprise et les clients/prospects.
Stratégie CRM : c’est la philosophie d’entreprise qui définit la méthode de gestion des relations clients et des relations avec les prospects.
Processus CRM : il s’agit d’un ensemble de procédures qu’une entreprise adopte pour la gestion et l’optimisation de ses relations client.
Composants du CRM
Le CRM est basé sur des piliers contribuant
à l’optimisation de la relation client :
La communication
Il s’agit ici des interactions entre l’entreprise et ses clients / prospects. Cette communication peut être présentée sous la forme d’appels téléphoniques, de mails, etc. Il y a plusieurs canaux de communication possibles et l’entreprise choisit le meilleur canal pour chaque cible. (cf. CCF, Contact Cloud Factor)
L’opérationnel
Il s’agit de la collecte de données qui feront par la suite l’objet d’analyses. Ces données proviennent des équipes service client, marketing et commerciale. Les données doivent être qualitatives car elles vont servir à prendre les bonnes décisions, à arbitrer les opérations marketing.
L’analyse
Il s’agit de la partie analytique qui consiste à exploiter les données de l’opérationnel afin d’émettre des conclusions. L’analyse permet de faire une identification des opportunités de vente ainsi qu’une évaluation des clients.
La collaboration
Les différentes équipes de l’entreprise collaborent entre elles de même que les différentes parties de l’entreprise (interne et externe). La collaboration concerne aussi les clients, les fournisseurs ainsi que les partenaires ; l’ensemble de la chaine de valeurs d’une entreprise. Ceci permet une meilleure coordination du travail.
Pourquoi utiliser le CRM ?
Définition exacte des besoins du client
Les données fournies par le CRM offrent la possibilité de cerner le client et d’en savoir plus sur lui. Ces informations permettront de connaitre les besoins actuels (historique commandes) et les besoins futurs du client. L’entreprise pourra anticiper les besoins futurs de celui-ci et lui proposer des offres qui pourront l’intéresser.
Augmenter la productivité
Avec le CRM, les tâches qui étaient répétitives deviennent automatisées, c’est le cas de l’envoi des mails, des listes de relance…
L’automatisation touche aussi la création des nouveaux profils dans la base de données ainsi que la prise de contact. La réservation de rendez-vous peut également se faire de manière automatique.
Augmentation et bonne gestion des ventes
La solution CRM permet de faire un suivi des conversions, de la transformation des prospects en clients, de faire des estimations sur le chiffre d’affaires généré et de pouvoir anticiper puis répondre convenablement aux différentes demandes.
L’équipe commerciale peut piloter les actions en cours et les opportunités qui se présentent : promotions…
Les performances de vente et l’atteinte des objectifs sont facilement consultables depuis les tableaux de bord et rapport personnalisés.
Fidéliser la clientèle
Le CRM permet de faire un suivi du portefeuille client afin de les fidéliser et d’en augmenter la rétention voire même d’augmenter le revenu de ces derniers par des ventes additionnelles. Grâce à une vue globale des interactions clients, les plaintes seront mieux traitées et les problèmes pourront être anticipés. L’expérience client est largement optimisée et favorise la fidélisation. Cette dernière est très importante et ne doit nullement être négligée car il est beaucoup plus facile de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Cela coute également 7 fois moins cher.
Vision 360°
Le CRM permet d’avoir une vue globale des données à propos des clients et de pouvoir gérer la relation dans son ensemble.
L’entreprise a une large vision des clients et des prospects grâce aux données provenant des différentes interactions : réseaux sociaux, téléprospection, SMS… mais aussi de la gestion client : factures, devis… L’ensemble des données sont compilées et regroupées au niveau d’une interface unique qui permet des analyses précises.
Optimisation du processus de recrutement
La GRC apporte aussi son aide au service des ressources humaines en lui permettant d’optimiser le processus de recrutement et de l’accélérer. La gestion des dossiers des candidats devient automatisée et les besoins en ressources sont rapidement analysés. Les écarts de compétences sont spécifiés et la fonction RH aura à sa disposition toutes les informations relatives aux différentes équipes de l’entreprise.
Meilleure gestion des contacts
Grâce au système de gestion des contacts clients, l’entreprise peut accéder aux données relatives aux interactions, aux appels et aux questions des clients/prospects. Ces informations sont enregistrées et disponibles pour toutes les équipes. Ainsi l’équipe marketing, l’équipe commerciale et l’équipe chargée du service client ont les outils nécessaires pour suivre les dossiers et l’historique complet.
Meilleure collaboration des équipes
Avec le CRM, les différentes équipes collaborent mieux et dans de meilleures conditions. L’équipe commerciale reçoit des données client plus précises de la part de la fonction marketing qui permet de qualifier le prospect et de personnaliser la relation. (MQL, SQL…)
Optimisation du retour sur investissement
Le suivi efficace des actions permet aux entreprises de connaitre le niveau de pertinence des différentes campagnes marketing et des activités par rapport aux clients. Ceci permet de déterminer la stratégie marketing qui est la mieux adaptée en fonction des différents types de clients et prospects (personas). Les responsables marketing peuvent ajuster et optimiser leurs budgets afin d’obtenir un excellent retour sur investissement et calculer au plus précis le ROI et le CAC : le coût d’acquisition client.
CRM : outil qui favorise la croissance
Avec le CRM, quel que soit le nombre de clients, l’entreprise peut suivre efficacement l’ensemble de ses campagnes d’acquisition et de fidélisation. Il est un parfait outil de croissance facilitant l’optimisation de la relation client. Il garantit un contact efficace avec les prospects ainsi une prise en charge des réclamations et un gain de productivité grâce à l’automatisation des tâches récurrentes.
Intérêt du CRM dans la phase d’achat du client
Etape de prise de conscience
Durant cette première phase du parcours d’achat, le client a conscience d’un besoin ou d’un problème. A ce stade, l’entreprise publie des informations afin d’attirer son attention (ZMOT vs FMOT) et de générer du trafic sur son blog, son site web ainsi que ses pages de réseaux sociaux. Le CRM permet d’analyser les transactions ainsi que l’historique des engagements pour que l’entreprise puisse optimiser sa présence en ligne et attirer le maximum de prospects.
Etape de considération
Après que l’acheteur ait pris conscience de son besoin, il se met à la recherche de solutions en pensant à différents recours. Dans ce cadre, l’entreprise doit tout faire pour que cet acheteur potentiel choisisse son offre comme solution. Pour ce faire l’acheteur potentiel passe de prospect à lead et entre en contact avec une entreprise pour disposer d’informations (inscription newsletter par exemple). Le CRM permet une automatisation du processus en permettant l’envoi automatique de mail de bienvenue après inscription à la newsletter. Il s’agit de séquences d’emails préétablies. Suite à cela, il intervient aussi dans l’envoi régulier des offres spéciales ou des newsletters. Le CRM permet grâce à ses données de ne pas avoir à faire de vaste étude de marché. En effet avec les données clients enregistrées, l’entreprise trouvera les réponses à ses questions et pourra proposer des offres personnalisées qui inciteront les leads à se décider et passer à l’action.
Etape de décision
Il s’agit d’ici de la décision d’achat qui se fait après comparaison des différentes informations reçues par les leads (prospects). Le CRM se charge d’enregistrer les données relatives aux comportements des leads et à leurs interactions. Ces données permettront de faire une identification des prospects chauds, qualifiés qui passeront probablement à l’acte d’achat. Ces leads (SQL) seront ensuite assignés à un commercial qui se chargera de développer des liens personnalisés avec eux. Grâce au CRM, l’entreprise pourra mettre ne place le meilleur ciblage selon chaque type de leads (audience).
Quels outils pour piloter efficacement le CRM ?
Logiciel CRM
Il existe une large variété de logiciels
CRM adaptés aux besoins de l’entreprise mais aussi aux besoins des clients. Ces
logiciels permettent une mutualisation ainsi qu’une gestion des données relatives
aux clients. L’optimisation du service après-vente ainsi que la gestion des
actions marketing sont possibles grâce à ces logiciels CRM.
Logiciel Open source
Le CRM Open source est un logiciel entièrement libre adapté aux besoins des clients et des entreprises. Il permet la fidélisation et la satisfaction client, la prospection, la planification ainsi que la collaboration. Cet outil a différentes fonctionnalités : gestion clientèle, gestion commerciale, gestion des stocks, gestions de la trésorerie et la gestion des produits et services. Il existe plusieurs logiciels open Source CRM.
Programme de fidélisation
Le programme de fidélisation est un outil qui
permet de gagner la confiance de la clientèle et d’entretenir avec celle-ci une
meilleure relation de proximité. Cet outil permet une interaction régulière
avec les clients, une optimisation de la fidélisation avec l’envoi de cadeaux,
de messages ou d’invitations. C’est aussi une alternative permettant d’accroitre
le chiffre d’affaires et de rendre hommage à la fidélité. Les types de
programmes de fidélité les plus connus sont le programme de fidélité axé sur la
communication (suivi client, conseils, informations…) et le programme de fidélisation
axé sur la compensation (réductions, promotions, cadeaux, options gratuites,
points de fidélité, etc.).
Enquête de satisfaction
Il s’agit souvent de questionnaires permettant d’obtenir l’opinion des clients à propos d’un produit ou d’un service. Elle comporte différents points et les résultats permettent de connaitre les forces et les faiblesses de l’entreprise, d’optimiser et de faire la revue de certains produits et services. Enfin cette enquête est l’occasion d’identifier les clients insatisfaits pour se tourner vers eux et essayer de les fidéliser.
Tableau de bord
Le tableau de bord sert d’outil de gestion mais aussi d’aide à la prise de décision pour l’entreprise. Il fait partie des outils de pilotage CRM et permet de faire une évaluation des performances en temps réel. Grâce à lui, l’entreprise pourra faire des analyses de la situation actuelle et mettre en place des actions adaptées : arbitrage. Enfin le tableau de bord permet de faire une veille de manière permanente et de prendre de meilleures décisions.
Comment utiliser un CRM ?
Ajout des commerciaux
Le fait que les commerciaux de l’entreprise utilisent le CRM permet d’injecter des données plus précises et plus complètes. Lorsqu’un CRM est implémenté, l’une des premières étapes est d’ajouter les différents utilisateurs qui y auront accès. Avant cela, ces utilisateurs devront comprendre l’importance du CRM afin qu’ils soient enthousiastes à ce propos. Sinon, son utilisation risque d’être très faible.
Astuce : Pour bien démarre la mise en place d’un outil de CRM, il faut cibler le meilleur commercial de l’entreprise et lui demander de faire la promotion de ce CRM. Il pourra après utilisation inciter les autres à en faire de même !
Personnalisation des paramètres
Le CRM doit constituer le reflet de vos ventes et reconstituer de manière fidèle les différentes étapes du parcours d’achat (pipeline de vente). Il est important de personnaliser les propriétés pour un stockage de données adapté en plus des données déjà présentes par défaut.
Importation des contacts et des transactions
Si avant le CRM l’entreprise utilisait des feuilles de calcul pour le suivi des clients et prospects, il est possible de les importer sur le CRM. Cela se fait généralement grâce à un chargement de fichier csv. Pour une importation correcte des données, il faut que chaque propriété du contact au niveau du CRM corresponde à une colonne de la feuille de calcul.
Intégration d’autres outils
Une fois le CRM en place, il sera souvent nécessaire d’y adjoindre des outils tiers pour en augmenter l’efficacité. Ces derniers sont généralement rassemblés dans une marketplace. Il est important que les données liées aux ventes, aux clients et au marketing soient regroupées au niveau du CRM. Cela permet d’éviter les saisies manuelles et d’avoir une vue d’ensemble de tout.
Configuration tableau de bord
Le tableau de bord garantit une vue d’ensemble de la progression des différentes équipes et permet d’adopter les actions nécessaires. La personnalisation de ce tableau permet de définir les statistiques selon le processus de vente et les objectifs commerciaux de l’entreprise. Ce sera l’occasion d’ajouter une section dédiée à la comparaison des ventes de chaque produit de l’entreprise ou de chaque séquence de mails automatisée, par exemple.
Activation d’envoi des rapports
Les commerciaux ont pour objectif de vendre au maximum les produits/services de l’entreprise tandis que les responsables de vente font l’étude de données. Ainsi l’envoi de rapports périodiques est très utile dans ce cadre.
Les rapports, au-delà de permettre de piloter les différentes actions de la relation client, peuvent aussi servir de motivation aux différents utilisateurs et les poussera à travailler davantage. Des rapports récapitulatifs concernant l’activité de chaque commercial peuvent également être envoyés.
Focus Hubspot CRM
C’est quoi le » Hubspot CRM » ?
Hubspot CRM est une solution CRM gratuite qui aide les entreprises à accroitre leur productivité et leur performance en proposant un logiciel de suivi des relations avec leurs clients et prospects.
Fonctionnalités du CRM Hubspot
Gestion de contacts
Hubspot CRM permet de créer une fiche par client/prospect où seront renseignées toutes les informations importantes pour l’entreprise, mais aussi les interactions qu’il a avec elle : visite de page internet, appel téléphonique…. A chaque nouvelle interaction, une mise à jour est effectuée de manière automatique, ou manuelle directement sur la fiche de contact.
Suivi d’activité
Il s’agit de la centralisation des activités et interactions entre les prospects/clients et les différents points de contact de l’organisation : site internet, réseaux sociaux, appel téléphonique… Par exemple, les interactions suite à un mail envoyé par l’un des conseillers (ouverture, clic sur un lien, lecture d’un document…) sont renseignées dans le flux d’activité du contact et permettent d’identifier le niveau de maturité de ce dernier. Ses visites de pages web également. A un niveau supérieur, cela permet de récupérer des informations importantes pour déterminer la performance des différentes actions engagées (retour sur investissement…).
Gestion d’entreprise
Pour les activités B to B, il est important d’avoir un suivi efficace des prises de contacts avec les différents interlocuteurs d’une même société cliente. C’est ce que permet la fiche entreprise d’Hubspot CRM en agrégeant toutes les activités de tous les employés rattachés à la même entreprise au même endroit.
Segmentation
Hubspot CRM permet la création de listes très précises pour segmenter l’ensemble des contacts enregistrés sur la plateforme. La segmentation peut se faire en fonction de différentes propriétés comme l’âge, le sexe, le poste… mais aussi en fonction des dernières activités enregistrées telles que l’ouverture d’un email marketing, la visite d’une page en particulier, la validation d’un formulaire… Cette segmentation permet à l’entreprise d’activer des campagnes plus précises et plus pertinentes.
Personnalisation tableaux de bord
Les tableaux de bord peuvent être personnalisés avec Hubspot CRM. Cette personnalisation est rendue possible grâce à des filtres et l’ajout de rapports spécifiques : vente, marketing…
Scanner cartes de visite avec l’application Hubspot
A travers l’application Hubspot disponible sur IOS et sur Android, il est possible de scanner les cartes des visites pour les intégrer directement au CRM : prénom, nom, adresse mail, numéro de téléphone portable, adresse web, poste, etc.
Les avantages Hubspot
Hubspot CRM peut-être enrichi de trois « Hubs » supplémentaires pour en améliorer son efficacité :
Hub marketing
Hub Sales
Hub services
Hub Marketing
Hub Marketing permet d’ajouter une couche d’automatisation de campagne performante, des outils SEO, des outils de création de publicités Facebook, Instagram, Google et LinkedIn, des tableaux de bord…
Hub Sales
Hub Sales ajoute des outils supplémentaires pour gagner en efficacité : automatisation des tâches répétitives, partage de documents, séquence d’emails, appel téléphonique via la plateforme, chat en direct…
Hub Services
Cet outil permet d’améliorer l’expérience client en proposant des outils d’aide à la gestion des incidents, au suivi client, la création de vidéo d’accompagnement (onboarding)…
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Focus Baloo CRM : un CRM puissant à moindre coût pour les TPE, indépendants, PME… orientés BtoB ou BtoC
Baloo CRM, pour qui ?
Pour les petites entreprises, les indépendants, les commerçants… qui souhaitent pouvoir lancer des campagnes de marketing automatique (marketing automation) professionnelles simplement, sans devoir s’abonner à des offres aux tarifs excessifs.
Quelles sont les fonctionnalités ?
Vous avez la possibilité depuis la plateforme de :
créer et d’importer des contacts pour suivre leur activité,
créer des formulaires et des landing pages personnalisés pour générer des leads,
activer des campagnes de marketing automation pour « nourrir » vos prospects et les faire avancer dans le tunnel de vente,
lancer des campagnes emailing, SMS, notifications push,
gérer vos réseaux sociaux depuis le CRM
…
Les abonnements commencent à partir de 80 € HT / mois en fonction de vos besoins.