L’expérience utilisateur est au centre des préoccupations de toutes les entreprises. Les clients attendent une communication fluide et rapide avec les marques qu’ils suivent. Pour y répondre, les entreprises utilisent différents outils pour améliorer leur expérience client. Parmi ces outils, on retrouve le chat en ligne. Dans cet article, nous allons voir des bénéfices pour une entreprise d’avoir un outil de chat en ligne et quelle stratégie mettre en place pour l’acquisition de leads, le SAV et la fidélité.
Le chat, qu’est-ce que c’est ?
Le chat en ligne est un outil de communication entre un visiteur et une entreprise. Il permet de répondre aux questions des internautes en temps réel et de leur fournir un support instantané. Cette communication en temps réel est très utile pour les entreprises car elle permet de réduire les temps d’attente et de fournir un support personnalisé.
Quelles sont les bénéfices pour une entreprise d’avoir un outil de chat en ligne ?
- Amélioration de l’expérience client : L’un des principaux bénéfices de l’utilisation d’un outil de chat en ligne est l’amélioration de l’expérience client. Les clients peuvent poser des questions et obtenir des réponses instantanées, ce qui peut augmenter leur satisfaction.
- Acquisition de leads : Un autre bénéfice important est l’acquisition de leads. Les visiteurs du site peuvent poser des questions sur les produits ou services, et les équipes commerciales peuvent saisir cette opportunité pour collecter des informations sur ces visiteurs. Ces informations peuvent être utilisées pour contacter ces prospects ultérieurement et les convertir en clients.
- Amélioration de la fidélité client : En offrant un support personnalisé en temps réel, les entreprises peuvent améliorer la fidélité de leurs clients. Les clients se sentent valorisés et écoutés…
- Réduction des coûts : Le chat en ligne peut également permettre aux entreprises de réduire les coûts liés à la gestion des appels téléphoniques et des emails. En effet, les agents peuvent gérer plusieurs conversations en même temps, ce qui peut réduire le nombre d’agents nécessaires pour répondre aux demandes des clients.
Quelle stratégie mettre en place ?
Acquisition de leads
L’outil de chat en ligne peut être utilisé pour engager les visiteurs de votre site et les convertir en prospects. Pour cela, il est important de mettre en place des chats adaptés à vos besoins.
Par exemple, si vous vendez des produits en ligne, vous pouvez créer un chatbot qui propose de l’aide à la sélection de produits en fonction des besoins des clients. Vous pouvez également offrir des codes de réduction pour encourager les visiteurs à acheter vos produits.
Les chatbots peuvent également aider à recueillir des informations sur les clients, telles que leur adresse e-mail et leur numéro de téléphone, pour les ajouter à la liste de diffusion de l’entreprise ou pour les contacter directement.
Il est important de concevoir des chatbots qui sont utiles et pertinents pour vos visiteurs pour ne pas les décourager.
Service après-vente
L’outil de chat en ligne est également un excellent moyen d’améliorer le service après-vente. En proposant une assistance en temps réel à vos clients, vous pouvez résoudre rapidement les problèmes et répondre à leurs questions.
Vous pouvez également utiliser des chatbots pour traiter les demandes les plus courantes. Cela permet de réduire les temps d’attente et d’offrir une assistance 24h/24.
Par exemple, vous pouvez créer un workflow qui redirige les demandes de remboursement vers un membre de l’équipe du service client. Le chatbot peut alors collecter les informations nécessaires, comme la commande concernée, la raison du remboursement et les informations de contact du client, avant de transmettre le dossier au service client. Le service client peut ensuite traiter la demande rapidement et efficacement.
Il est important de proposer un service après-vente de qualité. En répondant rapidement à leurs demandes, vous montrez que vous vous souciez de leur satisfaction et de leur expérience.
Fidélisation client
L’outil de chat en ligne peut également être utilisé pour fidéliser les clients existants. En proposant des offres personnalisées et en répondant rapidement à leurs demandes, vous pouvez encourager les clients à revenir sur votre site.
Vous pouvez également utiliser des chatbots pour proposer des offres spéciales ou pour demander des avis sur les produits. Cela permet d’engager les clients et de renforcer leur loyauté envers votre entreprise.
Conseils pour optimiser l’utilisation d’un chat en ligne comme tawk.to ?
- Assurez-vous que le chat est facilement accessible : le chat doit être facilement accessible depuis toutes les pages de votre site. Il est également important d’utiliser un texte d’accroche pour inviter les visiteurs à discuter avec vous.
- Répondez rapidement : les visiteurs utilisent le chat en ligne car ils veulent une réponse rapide à leurs questions. Assurez-vous de répondre rapidement aux messages des visiteurs pour ne pas les décourager.
- Soyez clair et concis : les visiteurs veulent des réponses claires et précises à leurs questions. Évitez les réponses longues et compliquées.
- Soyez poli et professionnel : gardez toujours une attitude professionnelle lorsque vous utilisez le chat en ligne. Soyez respectueux, même si le visiteur est frustré ou impoli.
- Utilisez des réponses préenregistrées : pour gagner du temps et améliorer l’efficacité de votre service de chat en ligne, vous pouvez utiliser des réponses préenregistrées pour les questions fréquemment posées.
- Suivez les conversations : assurez-vous de suivre toutes les conversations de chat et de ne pas manquer de messages. Vous pouvez également utiliser des outils pour être alerté en cas de message important.
- Utilisez des chatbots : les chatbots peuvent vous aider à gérer les conversations et à fournir des réponses rapides à des questions fréquemment posées. Vous pouvez également programmer des chatbots pour répondre en dehors des heures d’ouverture.
- Collectez des commentaires : vous pouvez collecter des commentaires sur l’expérience de chat de vos visiteurs pour améliorer votre service et leur expérience utilisateur.
Un outil de chat en ligne peut aider à fournir un service client de qualité, mais il doit être utilisé correctement pour maximiser son potentiel. En respectant ces conseils, vous pourrez tirer le meilleur parti de votre outil de chat en ligne et offrir une expérience utilisateur de qualité à vos visiteurs.
Exemples de workflow
Site ecommerce
Supposons que vous êtes propriétaire d’un site de vente en ligne d’articles de mode, et que vous avez un grand nombre de visiteurs qui ne finalisent pas leur achat. Vous pouvez utiliser un outil de chat en ligne pour aider les visiteurs à surmonter les obstacles qui les empêchent de finaliser leur achat.
Lorsqu’un visiteur est sur le point de quitter votre site sans finaliser son achat, le chatbot peut s’ouvrir automatiquement et offrir son aide. Le visiteur peut poser des questions sur les produits, la politique de retour, les frais de livraison, etc. et le chatbot peut y répondre immédiatement. Si le visiteur a des problèmes pour finaliser la commande, le chatbot peut même l’aider à remplir les formulaires de commande et à procéder au paiement.
De cette manière, l’outil de chat en ligne permet de réduire le taux d’abandon de panier et d’augmenter le taux de conversion. De plus, cela permet de créer une expérience utilisateur positive pour les visiteurs, qui se sentent soutenus dans leur processus d’achat et qui sont plus susceptibles de revenir sur votre site à l’avenir.
Plateforme de réservation
Imaginez une entreprise qui propose des services de voyage, tels que des réservations d’hôtels, de vols et de locations de voitures. Cette entreprise peut utiliser un chat en ligne pour offrir une assistance personnalisée à ses clients tout au long de leur processus de réservation.
Lorsqu’un client visite le site web de l’entreprise, il peut voir un widget de chat en bas à droite de la page. Le client peut cliquer sur le widget pour lancer une conversation avec un agent de voyage en direct.
L’agent de voyage peut répondre aux questions du client sur les destinations, les horaires de vol, les tarifs, les disponibilités et les politiques de l’entreprise en temps réel. Le chat en ligne permet également à l’agent de voyage de fournir des conseils personnalisés et des recommandations basées sur les préférences du client.
Le chat en ligne peut également aider l’entreprise à augmenter ses ventes. Lorsqu’un client exprime son intérêt pour une destination ou un service particulier, l’agent de voyage peut proposer des offres et des promotions personnalisées pour encourager la réservation.
Enfin, l’entreprise peut utiliser le chat en ligne pour améliorer son service clientèle. Les clients peuvent poser des questions sur les problèmes qu’ils ont rencontrés pendant leur voyage et l’agent de voyage peut les aider à résoudre ces problèmes en temps réel.
Plateforme SAAS
Un autre exemple d’utilisation d’un chat en ligne pour une entreprise est pour le support technique. Par exemple, une entreprise de logiciels peut utiliser un chat en ligne pour aider les clients à résoudre les problèmes techniques qu’ils rencontrent lors de l’utilisation de leur produit. Les clients peuvent se connecter au chat en ligne et discuter avec un représentant du support technique en temps réel pour obtenir de l’aide. Cela peut aider à résoudre les problèmes plus rapidement et à améliorer l’expérience globale du client. En outre, l’entreprise peut également utiliser le chat pour collecter des commentaires sur le produit, identifier les problèmes récurrents et améliorer le produit en conséquence.
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